TEMA 2: MODELOS DE GOBIERNO DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN: ITIL v3, ISO 20000, ISO 19770-1

ÍNDICE

1. Introducción: gobierno y gestión de servicios TI
2. ITIL v3: marco de gestión de servicios TI
3. ISO/IEC 20000: gestión de servicios TI normalizada
4. ISO 19770-1: gestión de activos de software (SAM)
5. Relaciones entre los marcos
6. Conclusiones

1. INTRODUCCIÓN: GOBIERNO Y GESTIÓN DE SERVICIOS TI

1.1 El concepto de servicio TI

Un servicio TI es un medio de entregar valor a los clientes facilitándoles resultados que desean obtener sin que tengan que asumir la propiedad de ciertos costes y riesgos específicos.

Elementos de un servicio TI:
- Valor percibido = Utilidad (el servicio hace lo que el cliente necesita) + Garantía (el servicio está disponible cuando se necesita, con la capacidad, continuidad y seguridad requeridas).

1.2 Por qué son necesarios los marcos de gestión

Los marcos de gestión de servicios TI (ITSM) aportan:
- Vocabulario común entre TI y el negocio.
- Procesos documentados y repetibles.
- Base para la mejora continua.
- Referencia para certificaciones y auditorías.

2. ITIL v3: MARCO DE GESTIÓN DE SERVICIOS TI

2.1 Definición y origen

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es el marco de buenas prácticas más extendido mundialmente para la gestión de servicios TI. Fue desarrollado por la OGC (Office of Government Commerce) del gobierno británico en los años 80 y actualmente es gestionado por Axelos.

ITIL es una biblioteca de buenas prácticas, no una norma prescriptiva. Dice qué hacer, no cómo hacerlo.

En muchas oposiciones y entornos públicos se sigue exigiendo ITIL v3, que es el que se desarrolla en este tema.

2.2 El ciclo de vida del servicio en ITIL v3

ITIL v3 organiza la gestión de servicios en torno al ciclo de vida del servicio, compuesto por cinco fases:

          ┌─────────────────────────────┐
          │  ESTRATEGIA DEL SERVICIO    │  (Define el rumbo)
          └──────────────┬──────────────┘
                         │
          ┌──────────────▼──────────────┐
          │    DISEÑO DEL SERVICIO      │  (Planifica y diseña)
          └──────────────┬──────────────┘
                         │
          ┌──────────────▼──────────────┐
          │  TRANSICIÓN DEL SERVICIO    │  (Construye y despliega)
          └──────────────┬──────────────┘
                         │
          ┌──────────────▼──────────────┐
          │  OPERACIÓN DEL SERVICIO     │  (Opera y soporta)
          └──────────────┬──────────────┘
                         │
          ┌──────────────▼──────────────┐
          │  MEJORA CONTINUA DEL SERV.  │  (Evalúa y mejora — ciclo)
          └─────────────────────────────┘

2.3 Fase 1: Estrategia del Servicio

Objetivo: Definir qué servicios ofrecer y a quién, y cómo hacerlo de forma que se genere valor.

Conceptos clave de esta fase:

2.4 Fase 2: Diseño del Servicio

Objetivo: Diseñar servicios nuevos o modificados con la calidad, fiabilidad y seguridad requeridas, listos para su transición a producción.

Conceptos clave:

2.5 Fase 3: Transición del Servicio

Objetivo: Construir, probar y desplegar servicios nuevos o modificados en el entorno de producción de forma controlada.

El proceso de Gestión de Cambios clasifica los cambios en:

El CMDB (Configuration Management Database) es el repositorio central que almacena información sobre los CIs (Configuration Items): todos los componentes de infraestructura y software gestionados.

2.6 Fase 4: Operación del Servicio

Objetivo: Entregar y gestionar los servicios TI de forma eficiente y eficaz en el día a día, manteniendo los niveles de servicio acordados.

Conceptos clave de operación:

Tipos de Service Desk:

Escalado de incidencias:

USUARIO
  ↓
NIVEL 1 (Service Desk): Resolución inmediata, FAQs, reset de contraseñas
  ↓ (si no resuelve en SLA)
NIVEL 2 (Soporte especializado): Técnicos de área, análisis técnico
  ↓ (si no resuelve)
NIVEL 3 (Fabricante / Experto externo): Soporte del proveedor

2.7 Fase 5: Mejora Continua del Servicio (CSI)

Objetivo: Identificar oportunidades de mejora en la eficiencia, eficacia y rentabilidad de los servicios y procesos TI, aplicando el ciclo de Deming (PDCA).

El modelo de mejora de ITIL v3 se basa en 7 pasos:

1. Definir qué se debería medir
2. Definir qué se puede medir
3. Recopilar los datos
4. Procesar los datos
5. Analizar la información
6. Presentar y usar la información
7. Implementar las acciones de mejora

Herramientas de mejora continua:

3. ISO/IEC 20000: GESTIÓN DE SERVICIOS TI NORMALIZADA

3.1 Definición y origen

ISO/IEC 20000 es el estándar internacional de la gestión de servicios TI. Es la versión normativa de ITIL: si ITIL son buenas prácticas, ISO 20000 es el estándar certificable basado en ellas.

• Publicada en 2005 (primera versión), revisada en 2011 y en 2018 (versión vigente: ISO/IEC 20000-1:2018).
• Basada en las buenas prácticas de ITIL, aunque es independiente de cualquier marco concreto.
• Permite la certificación de organizaciones (no de individuos) en gestión de servicios TI.
• Está armonizada con ISO 9001 (calidad) e ISO 27001 (seguridad), compartiendo estructura (Anexo SL / HLS).

3.2 Estructura de ISO/IEC 20000-1:2018

La norma sigue la estructura de alto nivel (HLS) común a todas las normas ISO de sistemas de gestión:

3.3 Cláusula 8: Requisitos operacionales (núcleo técnico)

3.4 Partes de la familia ISO 20000

3.5 Sistema de Gestión del Servicio (SMS)

El SMS (Service Management System) es el núcleo de ISO 20000. Comprende:

POLÍTICA Y OBJETIVOS DEL SERVICIO
        ↓
PLANIFICACIÓN DEL SERVICIO (alcance, riesgos, recursos)
        ↓
IMPLEMENTACIÓN Y OPERACIÓN (procesos de servicio)
        ↓
MONITORIZACIÓN Y REVISIÓN (métricas, auditorías internas)
        ↓
MEJORA CONTINUA (acciones correctivas, mejora del SMS)
        ↑___________________________________|

3.6 Proceso de certificación ISO 20000

3.7 Comparativa ITIL v3 vs. ISO 20000

4. ISO 19770-1: GESTIÓN DE ACTIVOS DE SOFTWARE (SAM)

4.1 Definición y contexto

La gestión de activos de software (SAM, Software Asset Management) es el conjunto de procesos y prácticas para gestionar y optimizar la adquisición, despliegue, mantenimiento, utilización y retirada de licencias de software en una organización.

ISO/IEC 19770 es la familia de normas internacionales para la gestión de activos TI (ITAM, IT Asset Management):

4.2 Por qué es necesaria la gestión de activos de software

Las auditorías de fabricantes de software (especialmente Microsoft, Oracle, IBM, SAP) pueden generar reclamaciones millonarias a organizaciones sin control de sus licencias.

4.3 ISO 19770-1:2017 — Estructura y niveles de madurez

La norma define un sistema de gestión SAM con procesos organizados en cuatro niveles de madurez progresivos (Tiered Approach):

4.4 Procesos de ISO 19770-1

La norma organiza los procesos en cinco grupos:

Grupo 1: Procesos de gestión corporativa

Grupo 2: Procesos del ciclo de vida del activo de software

Grupo 3: Verificación y cumplimiento

Grupo 4: Gestión de relaciones y contratos

Grupo 5: Interfaces con otros procesos TI

4.5 Herramientas SAM

4.6 SWID Tags (ISO 19770-2)

Las etiquetas SWID (Software Identification Tags) son archivos XML instalados junto con el software que permiten su identificación automática:

<SoftwareIdentity
  name="Ejemplo Aplicación"
  uniqueId="com.empresa.app"
  version="2.5.0"
  versionScheme="semver">
  <Entity name="Empresa SA" regid="regid.empresa.com" role="softwareCreator publisher"/>
</SoftwareIdentity>

Permiten:
- Automatizar el inventario de software instalado.
- Comparar el software instalado con los derechos de licencia de forma automática.
- Soporte para herramientas SAM automatizadas.

5. RELACIONES ENTRE LOS MARCOS

5.1 Mapa de integración

5.2 Sinergias entre los tres marcos del tema

5.3 Tabla resumen comparativa

6. CONCLUSIONES

Los marcos de gobierno y gestión de TI estudiados en este tema constituyen el fundamento para una gestión profesional y eficiente de los servicios e infraestructuras tecnológicas:

• ITIL v3 proporciona el vocabulario, los procesos y las buenas prácticas que permiten alinear la TI con las necesidades del negocio a lo largo del ciclo de vida del servicio.
• ISO/IEC 20000 formaliza y hace auditable el sistema de gestión de servicios TI, dotándolo de rigor normativo y posibilidad de certificación internacional.
• ISO 19770-1 garantiza que la organización conoce y controla sus activos de software, mitigando el riesgo legal, optimizando el gasto y mejorando la seguridad.

La implantación combinada de estos marcos —junto con COBIT para el gobierno e ISO 27001 para la seguridad— constituye la base de una organización TI madura, eficiente y alineada con los estándares internacionales.

Fin del Tema 2